La stagione degli pneumatici è frenetica nei garage. C’è un antidoto?
Non esiste una soluzione standard. Ma una buona pianificazione lungimirante aiuta di sicuro. Se la profondità del profilo è già stata misurata lo scorso autunno e il cliente sa di dover cambiare gli pneumatici estivi, a marzo il garagista può preparare un’offerta e proporre un appuntamento. Chi può controllare il proprio hotel delle ruote, dovrebbe farlo nei mesi più calmi e scrivere in tempo ai propri clienti per fissare in anticipo gli appuntamenti programmabili. Per la parte non programmabile dell’attività, vale la pena avere in magazzino alcuni pneumatici delle dimensioni più comuni, per poter effettuare un cambio senza attese per il cliente.

Quanto è centrale uno strumento di prenotazione online?
Le esperienze con gli strumenti di prenotazione online sono diverse. Non tutti i clienti sono soddisfatti. La forma in cui viene proposto l’appuntamento del garagista è secondaria. Ciò che conta è la tempestività del contatto e il dialogo con i clienti. Il cliente potrebbe avere una domanda in merito e prenotare un servizio aggiuntivo. Oppure accetta l’appuntamento e lo conferma subito.

Quando contattare i clienti per il cambio degli pneumatici?
Per i clienti che hanno bisogno di cambiare solo le ruote, la pianificazione è sensata circa tre settimane prima dell’appuntamento. In questo caso il tempo necessario è facilmente programmabile. Per i clienti che hanno bisogno di pneumatici nuovi, calcolerei un po’ di più e poi, in assenza di risposta, continuerei a contattarlo. La presa di contatto è quindi sicuramente sensata a partire da marzo, ma dipende anche dalla regione.

Quando è meglio informare i clienti in merito ai giorni per il cambio degli pneumatici?
Da un lato, i giorni dedicati al cambio degli pneumatici sono ottimali per i clienti spontanei, dall’altro, durante questi giorni, tutti in garage possono concentrarsi su un’attività. Chi prevede appuntamenti prenotabili nei giorni di cambio pneumatici deve calcolare da tre a quattro settimane di anticipo. Il servizio dovrebbe essere pubblicizzato a livello locale, ad esempio con uno striscione nei pressi del garage, con dei volantini lasciati nelle case della zona o un annuncio online o offline.

Giorni di cambio pneumatici con drop-in: ne vale la pena?
Sì, vale sempre la pena servire bene un cliente. Ci sono buone ragioni per servire quelli spontanei per i garage di tutte le dimensioni. Magari arriva una cliente nuova in città, che non ha ancora un garage nelle sue vicinanze. Servendola diventa una cliente abituale. Oppure il cliente spontaneo non vuole effettuare il cambio degli pneumatici lontano dal luogo di lavoro o di residenza e cerca il garage più vicino, eccetera.

La comodità è oggi più importante che mai per i clienti. Questo significa che, in linea di principio, ogni garagista deve offrire il servizio «hotel delle ruote»?
Vale la pena offrirlo perché è un argomento importante per la fidelizzazione dei clienti. Con pneumatici o ruote di grandi dimensioni, spazio limitato nei garage o norme relative allo stoccaggio in spazi comuni, ci sono molte ragioni per cui lo stoccaggio presso uno specialista ha senso. Inoltre, il garagista può pianificare un eventuale cambio degli pneumatici durante la stagione di stoccaggio.

Un piccolo garage probabilmente non ha le capacità logistiche per farlo. Quali sono le soluzioni?
L’ESA offre ai propri comproprietari e clienti soluzioni personalizzate per gli hotel delle ruote. Grazie a partner adeguati è possibile progettarne uno anche in spazi ridotti. 

Cos’altro si aspettano i clienti in merito al cambio degli pneumatici? 
Si aspettano un’esperienza positiva che può includere molti fattori: essere contattati tempestivamente e ottenere un appuntamento in anticipo. In caso di sostituzione di pneumatici o ruote è importante dialogare con il cliente. Il garagista può indicargli dettagli come la sostituzione dei componenti dei freni o il controllo corretto del livello dei liquidi. Naturalmente, nel contatto con i clienti sono possibili anche vendite aggiuntive. Tali servizi dovrebbero essere chiaramente distinti dal servizio di sostituzione pneumatici o ruote. Qui è possibile tutto, dal lavaggio del veicolo ai nuovi tergicristalli fino al servizio completo, in modo che il cliente si senta ben assistito. Infine, è importante presentare un conto trasparente, che indichi i servizi prestati come concordato.

Ha ancora uno o due consigli segreti – magari persino sorprendenti – su come conquistare gli automobilisti che ha sentito dalla sua cerchia di clienti?
Ci sono molti modi per sorprenderli. I garagisti possono ad esempio regalare un sacchetto di miscela preconfezionata per l’impianto di lavaggio dei vetri, in modo che il cliente possa «vederci chiaro» per un po’ di tempo. Oppure possono contattare il cliente quattro-sei settimane dopo il cambio, offrendo un controllo degli pneumatici e chiedendo se è soddisfatto. Durante il controllo i garagisti verificano la pressione dell’aria e la profondità del profilo, presentandosi così come esperti di auto a tutto tondo.