Commercio online
Acquisto su Internet finito con una brutta sorpresa
20 febbraio 2020 agvs-upsa.ch – Un’automobilista ordina su Internet dei pneumatici invernali e riceve merce che ha già otto anni. Ce ne parla il programma SRF «Kassensturz». Per Markus Peter, responsabile del settore Tecnica automobilistica e Ambiente dell’UPSA, il caso è un buon esempio di come i garagisti possano sorprendere positivamente i loro clienti.
cst. L’acquisto di pneumatici invernali su Internet si rivela un brutto affare. Un’automobilista riceve le gomme a domicilio pochi giorni dopo l’ordine su «Reifendirekt», ma poi scopre che avevano già otto anni. Il garagista, che avrebbe dovuto montare gli pneumatici sulla sua Alfa, le ha fatto notare che sulle gomme era impresso il numero DOT 4111, il che significa che lo pneumatico è stato prodotto nella settimana 41 dell’anno 2011. Ce ne parla questa settimana il programma SRF «Kassensturz».
Pneumatici di otto anni sono un rischio per la sicurezza, spiega Markus Peter, responsabile del settore Tecnica automobilistica e Ambiente dell’UPSA. «Invecchiando la mescola di gomma s’indurisce. Quindi ci sarà una perdita di aderenza soprattutto sul bagnato». Inoltre, avere pneumatici vecchi significa non beneficiare degli sviluppi tecnologici, sia per quanto riguarda la mescola della gomma, il disegno del battistrada sia per il rapporto sempre migliore tra aderenza, resistenza al rotolamento e usura.
Per Markus Peter, il caso esposto è un esempio ideale di come le autofficine possano sorprendere positivamente la loro clientela: «I garagisti sono generalmente piuttosto riluttanti rispetto al commercio online. Tuttavia, si sta aprendo una grande opportunità, soprattutto per quei clienti che portano i propri prodotti, come pneumatici o olio», ad esempio, facendo loro notare l’età di tali prodotti e le differenze di qualità, informandoli con conoscenze specialistiche e offrendo loro assistenza in caso di acquisti errati effettuati online. «Non bisogna lasciarsi sfuggire quest’ottima occasione per fidelizzare i clienti», sottolinea.
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Che il rapporto di «Kassensturz» metta in buona luce le autofficine non le autorizza certo a mancare di trasparenza, osserva Markus Peter. «Se il garagista vende al cliente un modello dell’anno precedente, deve comunicarlo chiaramente al cliente», avverte. Gli pneumatici che hanno fino a tre anni sono tecnicamente a posto. Il garagista potrebbe ad esempio fare un piccolo sconto sugli articoli non più attualissimi. «Seguendo questi consigli, l’officina non solo rafforza il rapporto con il cliente, ma gli lascia anche una buona impressione».
Per quanto riguarda la nostra automobilista, la sua storia si è conclusa bene: dopo essere stata tenuta in sospeso per mesi da «Reifendirekt», è intervenuto «Kassensturz». L’online-shop di pneumatici si rammarica dell’accaduto e si scusa per la fornitura di pneumatici vecchi. A causa di una «sfortunata sequenza di errori meccanici e umani» può capitare di spedire merce datata. «Reifendirekt» ha rimborsato la spesa degli pneumatici e del montaggio. La conducente dell’Alfa viaggia ora con pneumatici invernali di un garage locale. «Se qualcosa non va posso passarci in qualsiasi momento», dice.
cst. L’acquisto di pneumatici invernali su Internet si rivela un brutto affare. Un’automobilista riceve le gomme a domicilio pochi giorni dopo l’ordine su «Reifendirekt», ma poi scopre che avevano già otto anni. Il garagista, che avrebbe dovuto montare gli pneumatici sulla sua Alfa, le ha fatto notare che sulle gomme era impresso il numero DOT 4111, il che significa che lo pneumatico è stato prodotto nella settimana 41 dell’anno 2011. Ce ne parla questa settimana il programma SRF «Kassensturz».
Pneumatici di otto anni sono un rischio per la sicurezza, spiega Markus Peter, responsabile del settore Tecnica automobilistica e Ambiente dell’UPSA. «Invecchiando la mescola di gomma s’indurisce. Quindi ci sarà una perdita di aderenza soprattutto sul bagnato». Inoltre, avere pneumatici vecchi significa non beneficiare degli sviluppi tecnologici, sia per quanto riguarda la mescola della gomma, il disegno del battistrada sia per il rapporto sempre migliore tra aderenza, resistenza al rotolamento e usura.
Per Markus Peter, il caso esposto è un esempio ideale di come le autofficine possano sorprendere positivamente la loro clientela: «I garagisti sono generalmente piuttosto riluttanti rispetto al commercio online. Tuttavia, si sta aprendo una grande opportunità, soprattutto per quei clienti che portano i propri prodotti, come pneumatici o olio», ad esempio, facendo loro notare l’età di tali prodotti e le differenze di qualità, informandoli con conoscenze specialistiche e offrendo loro assistenza in caso di acquisti errati effettuati online. «Non bisogna lasciarsi sfuggire quest’ottima occasione per fidelizzare i clienti», sottolinea.
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In particolare, con un cliente con cui il garagista mantiene già stretti contatti, può permettersi di chiedergli quanto ha pagato gli pneumatici su Internet e quanto tempo li ha aspettati. «Magari salta fuori che il garagista avrebbe potuto offrirgli un servizio migliore e più personalizzato a condizioni simili», spiega Markus Peter. «E tutto da un unico fornitore!» Purtroppo, è ancora saldamente radicata nella mente di molti automobilisti l’idea che i garagisti abbiano margini enormi sulle vendite di pneumatici. «Invece, ormai da tempo non è più così». È importante che il proprietario del garage comunichi apertamente con il cliente e ne tragga il meglio. «Anche quando questi arriva in autofficina con prodotti acquistati altrove».
Che il rapporto di «Kassensturz» metta in buona luce le autofficine non le autorizza certo a mancare di trasparenza, osserva Markus Peter. «Se il garagista vende al cliente un modello dell’anno precedente, deve comunicarlo chiaramente al cliente», avverte. Gli pneumatici che hanno fino a tre anni sono tecnicamente a posto. Il garagista potrebbe ad esempio fare un piccolo sconto sugli articoli non più attualissimi. «Seguendo questi consigli, l’officina non solo rafforza il rapporto con il cliente, ma gli lascia anche una buona impressione».
Per quanto riguarda la nostra automobilista, la sua storia si è conclusa bene: dopo essere stata tenuta in sospeso per mesi da «Reifendirekt», è intervenuto «Kassensturz». L’online-shop di pneumatici si rammarica dell’accaduto e si scusa per la fornitura di pneumatici vecchi. A causa di una «sfortunata sequenza di errori meccanici e umani» può capitare di spedire merce datata. «Reifendirekt» ha rimborsato la spesa degli pneumatici e del montaggio. La conducente dell’Alfa viaggia ora con pneumatici invernali di un garage locale. «Se qualcosa non va posso passarci in qualsiasi momento», dice.
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