Customer relationship
Servizio personale, per battere i concorrenti online
16 dicembre 2019 upsa-agvs.ch – Falk Hecker, co-fondatore di Autoplus AG e relatore alla «Giornata dei garagisti svizzeri» 2019, spiega nel suo ultimo libro come le aziende commerciali e di servizi possono distinguersi dai concorrenti online con un servizio d’eccezione. I consigli possono essere utili anche ai garagisti.
cst. Come legare a sé i clienti in barba alla concorrenza online? Secondo Falk Hecker, autore e co-fondatore di Autoplus AG di Wolfsburg, è facile – ammesso che si considerino determinati aspetti psicologici, sociologici e filosofici nei contatti con i clienti. Nel suo ultimo libro «Crashkurs Service-Exzellenz. So heben Sie sich durch herausragenden Service vom Onlinehandel ab» Hecker analizza un fatto, e cioè che i rapporti interpersonali acquistano un’importanza crescente man mano che i concept di assistenza virtuale rendono più anonime le dinamiche economiche.
«Quando si incontra qualcuno di persona aumenta la probabilità di riuscire a distinguersi dai concorrenti online grazie al servizio personale o, in termini più generici, a posizionarsi sul servizio», scrive l’autore che alla «Giornata dei garagisti svizzeri» 2019 ha tenuto una relazione sull’assistenza nell’after-sales nell’era della trasformazione digitale. Per Hecker, le merci sono sostituibili – le persone che offrono un servizio d’eccezione, invece, no.
Le circa 200 pagine del libro rivelano molti consigli e strumenti pratici con cui i collaboratori del terziario e delle vendite – quindi anche i garagisti – possono distinguersi in senso positivo dalla concorrenza. Hecker cita vari esempi, alcuni dei quali sono riferiti al ramo automobilistico, e racconta delle sue esperienze.
L’autore spiega, ad esempio, che il servizio di alta qualità nasce da un rapporto tra pari e dalla cura per i dettagli. Hecker consiglia poi di rivolgersi ai clienti chiamandoli per nome e di informarli periodicamente sui tempi d’attesa previsti fino all’esecuzione del servizio desiderato. «Mostrate, offrite, raccontate, fate qualcosa che sorprenda il cliente», recita il libro. Hecker dà anche dei consigli su come migliorare il modo di presentarsi dei collaboratori e come conquistare subito la simpatia dei clienti potenziali.
Il libro «Crashkurs Service-Exzellenz. So heben Sie sich durch herausragenden Service vom Onlinehandel ab» può essere acquistato presso l'editore Springer-Gabler-Fachverlag, le librerie Orell Füssli e altrove. Falk Hecker è presidente del consiglio di sorveglianza di Autoplus AG, consulente, relatore e membro di vari comitati e commissioni. È inoltre incaricato di corsi e professore onorario presso la sede di Wolfsburg della Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften, dove insegna gestione aziendale nel settore automobilistico ed etica economica e imprenditoriale.
Volete scoprire dieci lezioni importanti tratte da «Crashkurs Service-Exzellenz. So heben Sie sich durch herausragenden Service vom Onlinehandel ab»? Allora leggete l’articolo integrale nell’edizione di gennaio 2020 di AUTOINSIDE!
Rimanete aggiornati e iscrivetevi alla newsletter sulle professioni dell’auto!
cst. Come legare a sé i clienti in barba alla concorrenza online? Secondo Falk Hecker, autore e co-fondatore di Autoplus AG di Wolfsburg, è facile – ammesso che si considerino determinati aspetti psicologici, sociologici e filosofici nei contatti con i clienti. Nel suo ultimo libro «Crashkurs Service-Exzellenz. So heben Sie sich durch herausragenden Service vom Onlinehandel ab» Hecker analizza un fatto, e cioè che i rapporti interpersonali acquistano un’importanza crescente man mano che i concept di assistenza virtuale rendono più anonime le dinamiche economiche.
«Quando si incontra qualcuno di persona aumenta la probabilità di riuscire a distinguersi dai concorrenti online grazie al servizio personale o, in termini più generici, a posizionarsi sul servizio», scrive l’autore che alla «Giornata dei garagisti svizzeri» 2019 ha tenuto una relazione sull’assistenza nell’after-sales nell’era della trasformazione digitale. Per Hecker, le merci sono sostituibili – le persone che offrono un servizio d’eccezione, invece, no.
Le circa 200 pagine del libro rivelano molti consigli e strumenti pratici con cui i collaboratori del terziario e delle vendite – quindi anche i garagisti – possono distinguersi in senso positivo dalla concorrenza. Hecker cita vari esempi, alcuni dei quali sono riferiti al ramo automobilistico, e racconta delle sue esperienze.
L’autore spiega, ad esempio, che il servizio di alta qualità nasce da un rapporto tra pari e dalla cura per i dettagli. Hecker consiglia poi di rivolgersi ai clienti chiamandoli per nome e di informarli periodicamente sui tempi d’attesa previsti fino all’esecuzione del servizio desiderato. «Mostrate, offrite, raccontate, fate qualcosa che sorprenda il cliente», recita il libro. Hecker dà anche dei consigli su come migliorare il modo di presentarsi dei collaboratori e come conquistare subito la simpatia dei clienti potenziali.
Il libro «Crashkurs Service-Exzellenz. So heben Sie sich durch herausragenden Service vom Onlinehandel ab» può essere acquistato presso l'editore Springer-Gabler-Fachverlag, le librerie Orell Füssli e altrove. Falk Hecker è presidente del consiglio di sorveglianza di Autoplus AG, consulente, relatore e membro di vari comitati e commissioni. È inoltre incaricato di corsi e professore onorario presso la sede di Wolfsburg della Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften, dove insegna gestione aziendale nel settore automobilistico ed etica economica e imprenditoriale.
Volete scoprire dieci lezioni importanti tratte da «Crashkurs Service-Exzellenz. So heben Sie sich durch herausragenden Service vom Onlinehandel ab»? Allora leggete l’articolo integrale nell’edizione di gennaio 2020 di AUTOINSIDE!
Aggiungi commento
Commenti