13 febbraio 2024 agvs-upsa.ch – Il forum specialistico Spotlight Autohaus 2024 ha mostrato come la digitalizzazione dell'officina possa essere affrontata come un percorso di innovazione. Sono stati discussi temi come la protezione e la sicurezza dei dati e i grandi vantaggi dei dati dei clienti di alta qualità. Jürg A. Stettler

Il docente ZHAW Andreas Block. Foto: UPSA Media
 
Tutto esaurito all'evento ZHAW Spotlight Autohaus 2024 nel Genesis Studio di Zurigo. 70 manager dell'industria dell'autofficina si sono confrontati sulla strategia di trasformazione digitale, sui requisiti di protezione dei dati e sulla gestione della base clienti e hanno approfondito le loro conoscenze con gli esperti durante i workshop. Il padrone di casa e docente ZHAW Andreas Block è stato chiaro fin dall'inizio: «Assicuratevi di non allontanarvi troppo dal cliente con tutta questa digitalizzazione». Perché nonostante tutti gli aspetti della digitalizzazione nella vita quotidiana e tutti i nuovi strumenti, è importante rimanere redditizi come officina.
 
Accettare e utilizzare i game changer
Per Walter Rageth, il modello di agenzia, i nuovi canali di vendita delle auto, dove è possibile noleggiare un'auto su abbonamento invece di acquistarla, e l'elettrificazione sono i tre attuali cambiamenti di gioco nella mobilità. Il CEO di Bme AG spiega perché il post-vendita continuerà a essere la spina dorsale dell'officina in futuro e perché deve armonizzarsi bene con le vendite come motore. «Sono entrambi centri di profitto. Se le vendite ristagnano, anche il fatturato dell'aftersales diminuisce», afferma Rageth. In pratica, la collaborazione tra le due divisioni ha ancora del potenziale, per usare un eufemismo. «Le vendite spesso fanno le proprie cose e poi vanno bene, ma sanno molto del cliente, il che aiuta anche l'aftersales», sottolinea. Rageth suggerisce di pensare al post-vendita durante la consegna e di trasmettere la fedeltà del cliente; ritiene inoltre che la consegna sia il momento ideale per vendere ai clienti servizi aggiuntivi.

Walter Rageth CEO di Bme AG.
 
«Idealmente, il cliente può accedere a questi servizi aggiuntivi in modo digitale e personalizzarli secondo i propri desideri», afferma l'esperto di DMS. Il fatto è che il profitto lordo per veicolo nell'aftersales si sta riducendo: nel 2021 era ancora di 598 franchi, nel 2041 si prevede che sarà di 293 franchi. Questa perdita deve essere compensata. A tal fine, è essenziale conoscere i propri clienti per rendere più redditizia la catena del valore. «L'utile lordo per veicolo moltiplicato per il numero di veicoli attivi nella base clienti equivale all'utile di un'officina», riassume Rageth. «E anche nel settore delle officine sono finiti i tempi in cui si regalavano servizi. Non si ottiene il latte gratis alla Coop solo perché si acquista una pagnotta di pane».
 
La business intelligence crea valore aggiunto
Mario Gellrich della ZHAW mostra ai partecipanti quanto sia importante non l'AI (intelligenza artificiale), ma piuttosto la BI (business intelligence) per riconoscere modelli importanti dalla ricchezza di dati con analisi e generare valore aggiunto da essi. «Il fattore decisivo è sempre il proprio database e la sua qualità», spiega Gellrich. Come PMI, potete anche migliorare quest'ultimo e arricchirlo con dati esterni, ad esempio quelli di Astra, e non dovete essere Amag o Emil Frey per farlo. Il collega di ZHWA Andreas Block fa un esempio: «Se si conoscono i clienti interessati alle auto elettriche e si combina questa conoscenza con dati esterni che indicano se vivono in una casa o in un appartamento, allora i proprietari di casa sono più predisposti per una campagna di marketing sulle auto elettriche perché è più probabile che siano in grado di installare un punto di ricarica». Tuttavia, la domanda chiave rimane sempre se i dati dei clienti sono già stati raccolti. Idealmente, questi dati dovrebbero essere riassunti e visibili in cruscotti. «Se si sa, ad esempio, quanto è durato il viaggio per raggiungere l'officina, ci si approccia al cliente in modo completamente diverso», spiega l'esperto. «E sensibilizzare i dipendenti sulla rilevanza dei dati. Dopotutto, i dati validi sono un enorme tesoro per qualsiasi officina. I buoni dati sono anche un buon strumento per mantenere un consulente di vendità nell'azienda, perché potrebbe avere meno informazioni sui clienti nella nuova sede...».

Mario Gellrich (a sinistra) con il collega della ZHAW e conduttore di Spotlight Autohaus 2024 Andreas Block.
 
Sfruttare i punti di contatto con il cliente
«Il 30% dei clienti abbandona l'azienda se la customer experience non è adeguata», spiega Heike Spengler di Panoff Consulting. La digitalizzazione dovrebbe quindi essere vista come un percorso di innovazione. Progettando questo percorso in modo mirato, è possibile rispondere al cliente in modo più agile e professionale, passo dopo passo. Perché: «Il cliente ha molti punti di contatto, con il produttore, l'importatore e anche l'officina». La sola presenza su Internet di un'officina è importante. «La professionalizzazione può fare molto. In un esempio, l'integrazione di un negozio di veicoli, la programmazione automatizzata degli appuntamenti, l'offerta di ritiro e la segnalazione online dei danni ha aumentato il numero di test drive del 65%, il traffico organico al sito del 50% e il tempo di permanenza del 25%».

Heike Spengler di Panoff Consulting.
 
Le aspettative dei clienti che entrano in contatto con un'officina sono aumentate: il 60% vuole essere assistito personalmente, ma un gran numero vuole anche vedere i prezzi quando prenota un servizio online e sfruttare l'opportunità di comunicare dal vivo. Affrontare tutti questi requisiti come autofficina, accanto all'attività quotidiana, è una sfida enorme. Ciononostante, è necessario affrontarle, poiché esiste un grande potenziale di miglioramento, soprattutto nelle autofficine, grazie alla digitalizzazione. «Il 67% dei costi operativi in Svizzera è coperto dal post-vendita», afferma Spengler. «Ecco perché è necessario integrare le soluzioni digitali nell'aftersales e chiedersi, in quanto proprietari di un'officina: abbiamo le strutture e i processi necessari per farlo?».

Volker Dohr del partner di cooperazione di UPSA, Impunix.

Approfondimento sulla protezione e la sicurezza dei dati
Volker Dohr di Impunix, partner di AGVS, fornisce una panoramica sulle questioni relative alla protezione dei dati e alla sicurezza. «Devo rispettare le normative UE solo se mi rivolgo attivamente ai clienti dell'Unione Europea e solo se servo anche il Liechtenstein», spiega. «In Europa non posso trattare alcun dato. In Svizzera, invece, posso trattare i dati a meno che non sia esplicitamente vietato. A differenza dell'UE, in questo Paese la sanzione per un'infrazione alla protezione dei dati non viene comminata all'azienda, ma ai privati». Per quanto riguarda il trasferimento del personale di vendita a un altro marchio o a un'altra azienda, Dohr dà ai proprietari di autofficine il suggerimento che portare con sé i dati dei clienti e degli indirizzi è ora regolamentato dalla legge sulla protezione dei dati: «Potete certamente darli ai dipendenti che cambiano lavoro prima che se ne vadano». Fornisce esempi pratici e richiama l'attenzione sul duplice ruolo dei dipendenti come soggetti interessati e come parte della conformità alla protezione dei dati, se devono accettare le richieste dei clienti di inviare newsletter o contattare l'officina. Dohr sottolinea ancora una volta l'importanza della trasparenza e della limitazione delle finalità, che è particolarmente cruciale quando si comunica con l'importatore/produttore.



Micha Strässler sfata il mito che sia il fornitore di servizi IT a occuparsi della sicurezza dei dati. «La cybersecurity è una questione che riguarda i vertici aziendali: devono occuparsene comunque, al più tardi quando non funziona nulla, ma gli stipendi devono essere pagati e i clienti devono essere serviti», avverte. Inoltre, la sicurezza informatica non è una questione sporadica, ma un processo continuo. «Regolamentate per tempo la sicurezza dei dati, controllate i diritti di accesso e verificate anche se il back-up può essere effettivamente ripristinato», spiega l'esperto di Impunix e fa riferimento anche allo standard Tisax che si applica al settore automobilistico.
 
Suggerimenti per combattere la carenza di manodopera qualificata
Mathieu Jaus di Copartner Revision AG rivela come l'employer branding – che in realtà non è altro che la dimostrazione della propria attrattiva come datore di lavoro – possa funzionare anche in una PMI: «Se alcune persone lasciano Novartis, non c'è problema; in una PMI, anche una sola partenza può essere una sfida». Il suo collega Michael Uebelhart aggiunge: «È facile lasciare un'azienda, ma è più difficile lasciare le persone». Bisogna abbandonare il semplice tentativo di occupare una posizione vuota nell'organigramma e guardare invece consapevolmente alle competenze di cui si ha nuovamente bisogno. Quando ci si candida per un lavoro, non bisogna farsi guidare dall'istinto, ma misurare consapevolmente il feedback su un annuncio e la sua qualità, in modo da poter trarre vantaggio da questa esperienza per il prossimo annuncio.

Michael Uebelhart di Copartner Revision AG.
 
Per raggiungere soprattutto i giovani, è importante spiegare lo «scopo» del lavoro, cioè il suo significato. «Un buon esempio è il CICR. Non pagano grandi stipendi, i lavori non sono privi di pericoli, ma il lavoro è significativo e il CICR è sommerso di domande», dice Uebelhart. «Come i clienti, anche voi dovete capire meglio i vostri dipendenti per poterli indirizzare meglio». Dopo tutto, ogni dipendente che lascia un'azienda le costa circa un anno di stipendio fino a quando non viene sostituito completamente, «per questo è così importante mantenere le persone in azienda». Soprattutto, i social media dovrebbero essere integrati nello sviluppo o nel reclutamento del personale, spiegano i due esperti. «Attivate i dipendenti come ambasciatori dell'azienda, questo aumenta la credibilità».

La docente ZHAW Katja Kurz.
 
Katja Kurz, docente ZHAW, mostra quanto sia importante per un'azienda la «mindfulness», ovvero la consapevolezza e l'attenzione al momento presente senza giudizio. «Se ognuno lavora in modo consapevole per sé e per gli altri, il successo è maggiore», spiega. Cita l'esempio del gigante del software SAP, che ha iniziato a farlo anni fa. «Dopo un corso di mindfulness, i livelli di stress dei dipendenti sono diminuiti del 5-6%, la loro capacità di concentrazione è aumentata fino al 12% e anche il senso di scopo e la soddisfazione per il proprio lavoro sono aumentati di quasi il 10%». Tutto ciò non ha nulla a che vedere con i tappetini da yoga e l'esoterismo; i tempi sono maturi anche per l'autofficina!
 
Abbonamento auto per meno di dodici mesi, molto richiesto
Prima di lavorare intensamente nelle singole officine nel pomeriggio, Andreas Block ha presentato i risultati della sua ricerca sull'accettazione degli abbonamenti auto da parte dei clienti. «L'87,1% degli intervistati – soprattutto tra i giovani, il che è entusiasmante – opterebbe ancora per l'acquisto di un'auto; il 42,3% sarebbe favorevole al leasing e il 26,9% potrebbe già immaginare di sottoscrivere un abbonamento auto in linea di principio. Per quanto riguarda le officine, la maggior parte sottoscriverebbe questi abbonamenti con i produttori o gli importatori, ma più della metà sottoscriverebbe anche un abbonamento con un'officina, persino davanti a fornitori di abbonamenti noti come Carvolution o Upto. «Un terzo degli intervistati vorrebbe un abbonamento di durata inferiore ai dodici mesi, ideale per l'utilizzo di auto usate giovani», spiega Block. I requisiti più importanti per un abbonamento auto sono costi prevedibili e fissi, un'ampia gamma di pacchetti all-inclusive e opzioni di cancellazione a breve termine.

Nel pomeriggio viene svolto un lavoro intensivo nelle singole officine.
 
Il docente della ZHAW presenta anche interessanti risultati sull'accettazione da parte dei clienti dell'acquisto di veicoli online: ben l'89% degli intervistati si aspetta un vantaggio di prezzo dalle vendite online! Solo al secondo posto, con il 66%, c'è la semplificazione del processo di acquisto. Con il 76%, l'officina è ancora il punto di contatto più importante per l'acquisto di un'auto; il 70% riesce a immaginare di acquistare un'auto tramite una piattaforma online e solo il 45% direttamente dall'importatore. «Quindi il vantaggio è ancora del garagista. Non bisogna trascurare le vendite online, ma non bisogna temerle», ha riassunto Andreas Block.